《从 0 到 1 搭建 toB 售后团队的一点点经验》
做 SaaS 或者做 2B 服务的朋友，我来替你还原几个“案发现场”：
* 拉的客户服务群没有统一的名字，成交负责人找不到服务群，使用产品小伙伴完全不知道这个是什么产品；自己客服小伙伴 A 知道这个客户叫啥名，B 不知道。
* 客服号的昵称不统一，不拉群单聊的时候没什么问题。但在售后群，会导致客户不知道找谁问问题，艾特谁都不知道这体验肯定好不到哪去。
* 回答问题时，就更乱了。有些问题专业度过高当下不知道怎么回复，能回复的又解答的十分生硬，甚至在被投诉边缘徘徊。
* 同一个问题，这个客户问了，下一个客户继续问又得手输一次。爆单的时候效率低还容易错。
* 消息太多点过一次，消息不再提醒，意念回复了客户，实际上压根消息没回。
* 标签杂乱，无法系统的检核打的是否正确。很难形成有效的用户画像，会间接的影响到产品的更新方向以及引导客户复购的决策。
* 发朋友圈、日常活动消息群发。各种情况都能出现，忘发了、发错了、少字多字、图片模糊等等。增加了无效沟通。
* 没有任何流程，问流程，只会说“在心里”。
在发现以上部分问题的时候，我就开始尝试招聘专门的客服人员。目的是确保服务底线消息的及时、准确回复。
好处是话术库快速的丰富起来，人多之后，话术库搭建的更快；消息回复速度及时性有保证。
然而，更多的是带来了反面效果，客户服务群对比官网在线客服的区分特征就是工作强度弹性大，可能周五没有任何问题反馈，但周一群活跃度高，问题也相对复杂，就需要专门的排班平均工作量；群内问题会存在延续性，bug 也不一定是当天就能优化上线，交接班调休，工作如何对接；产品更新如何组织学习如何考核等等问题，管理成本和难度蹭蹭蹭的上升。
不过方法总比困难多，踩了坑就要快速调整，最终效果是 8 人客服团队优化到了 5 人，专业度服务意识在线，流程清晰。简单来说，随便拎 1 个人都能独立接得住。这就是我一开始预想的效果。
今天就主要来抛砖引玉，说说我具体的调整方法。
一、优秀员工和普通员工，怎么复制？
有个来自美团的小伙伴，把美团的经验带了过来，在美团，方方面面都十分强调「可复制性」，20%优秀的小伙伴将自己的工作内容沉淀，形成方法论，分享给另外 80%的同学，如果能把这 80%的人中的一部分提升到最高水平，那么回报是巨大的。
分享能够锻炼团队的沟通能力，也能展现每个人的多样性，还能增加彼此间的信任等等一举多得。
普通员工的人数总是多于优秀员工。给一线提效最快，最贴合工作场景的就是完善的话术库，答案放考卷旁边。即便没有人力支撑，部门培训频次较低的情况下。也能够保证响应速度，直接的提高对话水平，让客户有更好的服务体验，是成单/复购的关键节点之一。
目前以微信来沉淀私域用户池的商家对这个功能需求点很高，除了快捷回复的部分，机器人自动回复的伪装智能感，在促销爆单的情况下也能有高质量的服务，完美应对。
二、在都拿到解题思路后，如何拿高分？
公域流量的门槛倍速上涨，搭建自己的私域池是现在大多数企业最优的选择，一边持续补充新流量，另一边服务运营，稳固现有资源。
快速、准确的触达新流量，怎么精准引流、添加了客户是否通过等流量部分的问题，这里不详细展开来讲，这些也无法直接通过某个人来控制并达到一个结果。
那么，能靠个人把握的节点就要做到最好。不管是哪个团队，获取有效客户资源后，添加的操作都可以交给系统，把数据导入、配置好添加话术、定好添加时间。解放人力，原本需要人工一个小时的工作，通过系统可以简化到 10 分钟。节约下来的时间，可以去进行更有价值的业务拓展。
三、运营手法随处可见，圈粉能力怎么更进一步？
如果把私域运营进行最简单的定义，那就是对随时可触达的客户进行多次反复运营。可是一个客户在你的流量池内也同样在其他的私域池内，常见的沟通方式大差不差。
怎么更近一步，像意向客户更靠近一点。还能学习成本低，短时间出效果。
我们需要突出两个因素：粉丝触达率以及产品种草能力，抛开产品本身的影响因素，会更加考验运营人员的内容运营，有了好的内容就是要展现给客户，那就涉及到了机器自动化，定时、定量、分组的去给客户呈现专属的朋友圈；消息的批量发送，最新活动在最短时间交到客户手上。
圈粉能力这个因素，其实真正比拼的是技术水平。当下无论是社交电商、私域电商还是社区团队等，都离不开技术层面的支持。跑出 SOP 后，技术和工具驱动，沟通会更流畅。
四、认真观察对话，解锁赢得和失去收入的黑匣子。
检核团队的日常工作，也是让他们变得优秀的方法之一。
1. 及时发现聊天过程中的问题
有些对话完全没响应，有些答非所问，有些需要建议或调整，当然也会有需要表扬和分享。只要客户进入私域池，我们就需要关注他所处的生命周期，避免人为导致的不必要线索流失。永久聊天记录的留存，标签的标识都能让用户画像更加饱满。
2. 及时清理无法无法胜任本职工作的员工
如果从这些关键的谈话时刻得到的指导和反馈不起作用，那么很难看出会发生什么。你可以快速找到答案。通过尽早剔除那些不可补偿的人，可以减少工资和支持资源方面的不必要成本，因此尽早发现这些问题以及采取补救措施具有巨大价值——同时在下次招聘中将可塑性作为前提和重点。
3. 加快员工在成为最佳表现者的道路上的进度条
日常内容的反复循环，再加上频繁的指导，是在尽可能短的时间内将员工从一开始就迅速提升到最高水平的关键。在这个过程中，不可忽略的是数据支撑，直观见证普通员工成长为最佳表现者。
五、防飞单，就是把你的私域池真正的沉下来
有了前面新流量导入和带温度的售后服务，基本搭建起了属于你的私域用户池。但需要真正的沉淀下来仍需继续努力，聊天记录无法每时每刻都有人查看抽检，小一点的问题没有给到客户良好的服务体验，讲大一点，可能会带走整个渠道的客资。
每个公司多多少少都会遇到这样的情况，相信方法总比困难多。管理层加强对一线员工的日常管理，多方位针对性的进行考核，赏罚分明；小伙伴们之间更多的是营造良性竞争的氛围；人事在招聘时多方位的考量，拉高门槛，入职后相关制度的培训以及保密协议的签订；敏感操作的相关功能，实现实时监督把控。
六、日常基本工作考核制度需完善
日报、周报、每周组内问题沟通、临时会议以及月度复盘，都需要按时按量的去提交汇报。在总结的过程中，员工对问题会再度思考、总结沉淀。
管理侧，对日常工作的监督和 KPI 的考核。更重要的是，能够对每一个客户的情况有更完整的了解。私域的最终目的是转化，在运营过程中，承载着服务、营销的双重任务，一个被动、一个主动。多了解一点这一家客户-客户的行业-行业中的客户竞品，一个渠道就变成三个维度了。
内部人效的问题是初创团队必须正面解决的问题，人员招聘、日常制度还有很容易忽略的技术工具。它不仅能降低运营成本、提升客户体验，或许还是协助推动服务团队从成本部门向价值部门转移的小彩蛋。
以上，主要是针对服务团队提效的一点点小的经验，希望能帮助到大家。
